Durante unos meses estuve con unos inconvenientes con el motor del portón eléctrico de mi garaje. Luego de unas cinco o seis visitas del técnico, logramos llegar a una conclusión fundamental: “Señor, el problema son sus dos perras que llevan por delante el motor que está sujeto al pie del portón y desarman los imanes”…Luego de unos segundos que parecieron eternos, y ante mis obvias suposiciones de: “Tendré que matar o deshacerme de mis adoradas mascotas para que valga la pena el trabajo de el experto en portones eléctricos, o podremos configurar una solución conjunta satisfactoria para el “cliente”, en este caso “yo”, dedujimos, con un poco de ayuda por supuesto, que una protección en forma de jaula sobre el motor ayudaría a contrarrestar la mala educación de mis perras.
Pensar desde el punto de vista del cliente parece a veces tornarse un gran desafío. Descubrir los inconvenientes en nuestros servicios parece ser un reto insalvable. Pero, ¿cómo evitar caer en la tentación de proyectar nuestras responsabilidades en el “cliente”?
Hemos comprobado que en muchas ocasiones, las organizaciones buscan estrategias para “mejorar sus servicios” elaborando políticas que agreden al cliente, ¿cómo es esto?, simplemente podemos observar cuántas reglas tenemos en las que el cliente debe acercarse a nosotros y solicitarnos algo, o simplemente cuando nuestras “funciones” tienen un límite.
¿Qué proponemos? PROACTIVIDAD. Esta costumbre nos ayuda a visualizar de forma diferente cuáles son las necesidades del cliente, nos ayuda a adelantarnos a éstas y satisfacer de manera inigualable a nuestros clientes devotos. ¿Se consigue esta actitud de manera fácil? Por supuesto que no, simplemente porque implica compromiso. Crear este compromiso implica el engaged. Luego, una exhaustiva actividad de guía y evaluación de las actividades ACTIVAS y REACTIVAS de nuestros colaboradores, para luego dar paso a la PROACTIVIDAD.
