martes, 21 de septiembre de 2010

Cómo iniciamos nuestra FANTÁSTICA ATENCIÓN?

La razón de nuestra propuesta FANTÁSTICA ATENCIÓN apunta a una vuelta de tuerca en cuanto a la atención al cliente o el servicio al cliente, encontrando en el camino de su realización un concepto que adoptamos como bandera, EL MARKETING DE FIDELIZACIÓN.

La práctica de una fantástica atención, acompañada con un programa de incentivos a clientes externos tanto como internos, comprobadamente ofrece beneficios de entre los cuales citamos:

  • La fidelización del cliente externo, promoviendo negocios consecuentes y seguidos, garantizando relaciones sustentables en el tiempo.
  • El compromiso del cliente interno para con la organización y para con el cliente externo, provocando una imagen de confiabilidad, recordando que el cliente externo quiere... CREER!.
  • El crecimiento y desarrollo de la organización, capaz de crear y comunicar su/s ventaja/s diferencial/es.
Enfatizando lo referente a la creación del compromiso de los colaboradores, somos conscientes del espacio utilizado por los escépticos. Éstos últimos, defienden la posición de que la organización debe y tiene que motivar emocional y "económicamente" a los colaboradores. Si bien, tiene una porción de verdad, una vez más defendemos las palabras de J.F.K: "No pienses lo que tu país puede hacer por tí, sino lo que tú puedes hacer por tu país". Así, hacia el núcleo operativo nuestra solicitud es "piensen que pueden dar para pedir lo que tienen en mente"

Haciendo uso de las herramientas que me deja mi colega Silvia Gil, "El compromiso antecede a la acción", apelamos a despertar el interés por comprometerse, el espíritu de colaboración de nuestra gente. ¿Cómo lo hacemos?.

En primer lugar, el compromiso se despierta con mayor facilidad con la participación en la toma de decisiones conjunta. En la organización, la participación en la creación del protocolo de atención compromete más a cumplirlo, los diálogos creados en conjunto son cumplidos con mayor acierto que si son impuestos sin consulta alguna.

Para lograrlo, simplemente recurramos a las respuestas a estas cuestiones: ¿Conoce nuestra gente nuestra misión y nuestra visión?¿Se encuentran al tanto de los valores defendidos en la organización y practican los mismos?¿Conocen a cabalidad cuál es la incidencia de su tarea en el logro de los objetivos de la empresa?

En segundo lugar, nada podemos corregir si no tenemos una escala que nos sirva para medir los resultados obtenidos y compararlos con los resultados esperados. En este punto es importante evaluar nuestras actividades, darnos cuenta de la situación actual de nuestra gestión de calidad en servicio.

Nos preguntamos ¿Hay brechas en la prestación de nuestros servicios?¿Nuestro producto/servicio realmente satisface las necesidades del cliente?¿Comunicamos al cliente lo que desea saber de nuestro producto?¿Cumplimos con las expectativas del cliente en cuanto a la forma de poner a disposición nuestro producto/servicio?

En tercer lugar, con la información obtenida y la comunión de nuestra filosofía entre los colaboradores, analizamos las alternativas a poner en práctica, tamizamos las ideas y aplicamos e implementamos la mejor valorada desde el punto de vista del cliente. Demás está decir que la puesta en práctica de nuestras estrategias deben contener un plan de evaluación y control.