He tenido oportunidad de observar ciertos broshure promocionales de servicios en empresas nacionales. En todos, absolutamente todos, está de más decir que las expresiones son totalmente positivas acerca de los productos o servicios brindados, y no lo estoy criticando, es más, lo celebro, ya que inclusive en el marketing personal lo que buscamos es potenciar las fortalezas y minimizar las debilidades.
Sólo con el ejemplo de cortejo basta para explicar de qué manera las empresas nos cortejan a través de estos materiales promocionales. Nosotros, los hombres, mostramos nuestra faceta más encantadora, nos mostramos extremadamente comprensibles, sumamente agradables (con la mayor sinceridad esperaba por supuesto). Y no olvidemos la preparación y acicalamiento emprendido por las mujeres -el mejor vestido, el perfume especial, los mejores accesorios-.
Nada de esto es diferente a cortejo de esos dípticos o trípticos que nos invitan a probar los productos o servicios ofrecidos por las compañías. Observamos las bondades, y más cuando se trata de comprar servicios como alquileres, hospedajes, transportes, viajes, seguros, etc.
En muchos casos leemos frases como "excelencia en atención", "calidad de prestaciones" y otras tan llamativas como positivas. En una oportunidad he leído "visión de servicio", y me ha llamado la atención ya que, como consecuencia a mi "mala costumbre" de investigar, ingresé a la web de la compañía, a su perfil en Facebook (en este caso no lo encontré), etc. Mi cuestionamiento empezó al percatarme que la compañía no tenía una declaración de Misión o Visión.
A raíz de ello comenté este hecho con un colega y llegamos a la conclusión de que se trataba de una falacia de promoción y publicidad, y paso a explicar por qué:
- ¿Cómo prometer que los colaboradores o clientes internos tengan una visión que carece el ápice estratégico?
- Al sonar bonito en el promocional, ¿es razón para obviar hablar con franqueza al potencial cliente?
- Y la última cuestión, ¿cómo controlan o evalúan la VISIÓN de sus colaboradores si no tienen un parámetro?
En consecuencia, la visión de una compañía no es un lujo de grandes corporaciones, es necesario que todas las empresas comprendan que estas declaraciones son vitales para que cada colaborador comulgue con la filosofía de la compañía. Por ende, el cliente estará bien atendido y servido conforme se comunique de manera clara y efectiva las declaraciones de MISIÓN y VISIÓN, sin olvidar la práctica requerida para los VALORES defendidos por la organización.
Nada está hecho al azar en el management... mucho menos en el marketing de servicios.
Hasta la próxima.
