Dos... sólo dos tips por hoy...

En el artículo anterior esbozaba la idea del acompañamiento del líder para fomentar el buen trato, la calidad de atención al cliente. Anteriormente, enumere diez importantes detalles a tener en cuenta en la atención al cliente. Entre ambos artículos, puedo sin ánimo de polemizar afirmar que nuestra razón de ser ‘SON LOS CLIENTES’. Hasta este punto creo no haber sacado nada nuevo al tapete… y esa tampoco es mi intención.

Mucho se habla de la satisfacción del cliente, cómo lograrla, por qué perseguirla. Pero con toda esta teoría, grandes autores que demuestran en la teoría cuán importante resulta contener una cartera de clientes satisfechos para lograr el último fin de la rentabilidad de las compañías, innumerables textos que contienen las herramientas, las guías y los consejos acerca de cómo mejorar la percepción del servicio por parte del cliente, me resulta sorprendente que algunas compañías tengan tan poca cultura de CALIDAD DE SERVICIO.

Entonces, a partir de ahora saquemos la punta al lápiz, porque vamos a anotar la lección.

LA COMPAÑÍA PROACTIVA: en nuestro medio resulta común observar negocios ‘espejos’, es decir, la costumbre de ‘crear’ el negocio que ya está funcionando. Recordemos en nuestro mercado la explosión de las canchas de paddle por un lado hacia los noventa, y el boom de los cyber a principios del milenio. Estos dos ejemplos nos muestran modelos de negocios establecidos, encasillados, sin posibilidades de ofrecer un plus adicional al cliente, puesto que son ‘copias de ideas copiadas’. 

La ventaja de una empresa dirigida por un emprendedor creativo corresponde a la proactividad que posee éste y la difunde en toda la estructura de su compañía. Esta forma de actuar le permite crecer ‘primero’ en su rubro, ‘innovar’ con ideas propias y por ende, ‘conquistar’ a clientes que le sean fieles o leales.

LOS OBJETIVOS BIEN DETERMINADOS: si nos remitimos a los ejemplos anteriores podríamos caer en la falacia de pensar ‘qué tipo de objetivo estratégicos podríamos implementar y perseguir en una cancha???’. Y justo ahí es donde está el error, porque este pensamiento nos lleva andar sin rumbo,ratificado por esta frase de Gotthold Ephraim Lessing: ‘El hombre más lento, que no pierde de vista el fin, va siempre más veloz que el que vaya sin perseguir un punto fijo.’ Y por qué no ha de aplicarse a una empresa?

He aquí mi cruzada personal con respecto a la declaración de Misión y Visión en las empresas. No son meras palabras colgadas en las recepciones o salas de reuniones, deben convertirse en la guía, tanto para los lideres así como los colaboradores. Ellos conducirán al éxito.