Ésto surge ante la aparición de conceptos nuevos en el mercado: Customer Intelligence (Inteligencia de Clientes), CRM (Customer Relationship Management - Gestion de las Relaciones con los Clientes), Datamining (Minería de Datos) entre otros un poco más rebuscados.
PRIMERO: Conceptos actuales sobre Clientes.
Las empresas, especialmente en nuestros tiempos, deben estar más que enfocadas en el cliente, razón por la cual deben conocerlo más bien que nunca. Éste conocimiento del cliente es lo que podemos llamar Inteligencia de Clientes.
La Inteligencia de Clientes obliga a coleccionar, clasificar y administrar muchos datos por lo que se precisa de alguna herramienta de gestión, así surgen las soluciones informáticas CRM.
El CRM, no sólamente es una plataforma informática, antes de ello es una filosofía empresarial, una ideología que se siembra desde las cabezas a toda la organización. Es el nuevo orden en las empresas.
SEGUNDO: Importancia de la Inteligencia de Clientes en las empresas.
Llevar adelante un proyecto de CRM en las empresas resulta útil desde las bases ya que:
- Los agentes de atención saben qué hacer porque tienen procesos conectados al CRM y pueden medir sus logros objetivamente. Por ejemplo, los asesores de ventas conocen su tasa de visitas previstas y periódicamente pueden saber si están en buen camino.
- Los colaboradores conocen los canales de comunicación con los clientes y los que éstos últimos utilizan para dejar constancia de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR). Los proyectos CRM ayudan a registrar dinámicamente qujas de clientes y ayudan a medir el tiempo de resolución para mejorar buscar eficacia.
- Las supervisiones mejoran sus acciones porque se enfocan más en las estrategias y dejan la operativa a quien corresponda. Por ejemplo, un supervisor de ventas que se enfoca sólo en el fin de mes está sesgado, no tiene la posibilidad de implementar medidas correctivas, mientras que un supervisor, enfocado en los objetivos de actividad, día a día está al corriente de su equipo y busca elevar los estándares de gestión, por ende, logra mejores resultados.
TERCERO: No dejarse vencer por los obstáculos
Internalizar programas de Inteligencia de Clientes en las empresas implica tiempos a veces bastante vastos. A medida que la empresa se va acostumbrando se viene haciendo más compleja la tarea de tomar decisiones por la excesiva data, exige profesionalización desde las cabezas.
El primer factor de fracaso en éstas implementaciones está representado por el factor humano. En el camino hay reticencia, temor al cambio, displicencia, desconfianza, etc., pero a recordar: "Es de equipos campeones superarse y comprometerse con la excelencia, pues, obtengamos la mejor información de los clientes y clientes potenciales"
