Quiero compartir contigo el secreto del éxito en la atención al cliente. Una receta que funciona (es cierto, doy fe de ello). Antes que tomes esto como una oferta comercial virtual, te comento de qué manera decidí compartir esto. Estuve en proceso de organización personal. Me hice de un tiempo para la reingenería de todos los proyectos, para iniciar el 2010, y en el transcurso de esta tarea pude darme cuenta de un millar de pendientes dejados a medio terminar, como artículos que había iniciado y no logré terminar.
Qué desazón!!! Qué sentimiento de frustración por no poder realizar todo lo que uno desea.
Pero esto no quedó ahí, me fui dando cuenta que además de los artículos inconclusos… TENIA IDEAS QUE NO SE PLASMARON!!!
Entonces, sumando todos estos factores, con ese sabor agridulce de no tener el suficiente tiempo, la suficiente paciencia, o quizás la suficiente inspiración, miré hacia atrás para darme cuenta que fuera de todo lo “pendiente” el camino recorrido ofrecía por tanto dejado a medias, lo mismo en satisfacciones por el deber cumplido.
Es así que honrando lo ya vivido, compartido y logrado, saco del baúl de los recuerdos estos FUNDAMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE… este “secreto del éxito en la fantástica atención”, que hoy quiero compartir contigo.
Fuente para uno de los primeros entrenamientos de GS, el “Decálogo del SAC” es un artículo extraído de la web… así de claro… bajado mediante la magia de Google, rescatado de su extravío entre miles de millones de opiniones acerca del tema que interesa a muchos pero mueve a pocos.
Cuando me acompañen en las siguientes líneas, notarán que la receta que prometí en los primeros párrafos realmente funciona… no es mentira. La gran pregunta que dejo a continuación y poco antes de ofrecerles el decálogo es… SI SON TAN CLARAS LAS REGLAS DE JUEGO CON EL CLIENTE… POR QUÉ SE HACE CADA VEZ MÁS DIFÍCIL ENCONTRAR “FANTÁSTICA ATENCIÓN”???
1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO
Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.
2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE
A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.
3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS
Este sí que se se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA
Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.
6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO
Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.
7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS
Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE
Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.
9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"
10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO
Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
Amén
Gracias a Carlos López, por haber subido este artículo a Gestiópolis.
