Estuve leyendo un artículo acerca del muy esporádico éxito de las campañas de servicio al cliente en Alemania, y tan solo imaginarme que en un país "desarrollado" exista la preocupación sobre las pérdidas venidas como consecuencia de la mala o pobre atención al cliente, me hace pensar al respecto de la calidad de atención al cliente en Paraguay.
Sin ánimos de generalizar, diría que SÍ hace falta una concienciación al talento humano de las corporaciones de tal forma a obtener mejores resultados en la atención, sin olvidar y dejar atrás factores que también inciden en la gestión humana, como las políticas de incentivo, que mueven obviamente al personal, la capacidad de los líderes en crear un clima organizacional considerado por los colaboradores como óptimo.
Analizar estas aristas conllevaría un largo debate, por lo que les dejo en reflexión el artículo publicado por Marketing Directo acerca del servicio al cliente.
"Al proporcionar un mal servicio al cliente, las empresas alemanas están tirando por el desagüe unos 12.000 millones de euros anuales, según una encuesta realizada por el especialista en software Genesys". Haría falta una encuesta con resultados de esta magnitud para darnos cuenta de la importancia de una fantástica atención al cliente?.
"La causa de los pésimos servicios de atención al cliente que se ofrecen en Alemania es la baja calidad de los sistemas automatizados con reconocimiento de voz, la poca accesibilidad de los agentes en los call center, el empleo de operadores sin preparación, la imposición de servicios de pago y la falta de sincronización entre los canales por los que se contacta con los clientes". A esto sumemos los hechos de poca capacitación en el servicio al cliente propiamente dicho, hablando de nuestras empresas nacionales.
"Aun hoy existen muchas empresas que no han integrado el email, por no hablar del SMS, el chat y los social media, en sus canales de comunicación con los clientes". Esto se parece mucho a nuestra realidad.
Si bien es solo un segmento de la información, debería actuar como disparador para que los ápices estratégicos emprendan planes dirigidos a mejorar la calidad de atención al cliente.
