jueves, 1 de abril de 2010

Cliente Fiel o Cliente Acostumbrado?


La importancia de preguntar al cliente. Por Guillermo Scappini.

Cuando se trata de atender al cliente con la mayor calidad posible, a veces perdemos el objetivo a lo lejos, metidos en la actividad cotidiana vertiginosa. Dentro de las recomendaciones prioritarias en las tareas del marketing encontramos que es menester reconocer lo que el cliente necesita y más aún, lo que desea. Entonces, cómo sabremos lo que pretende el cliente?



La respuesta es tan obvia como complicada… PREGUNTANDO!. Claro, preguntar al cliente en qué situación se encuentra su relación con nosotros es el camino más adecuado para llegar a una conclusión totalmente imparcial.

Por otro lado, esta tarea es muy complicada en algunas compañías de nuestro mercado. Cuál sería entonces el inconveniente por el cual las empresas no hacen esto?

Nos resulta en la mayoría de las veces un tanto difícil consultar sobre nuestra actuación, por temor a recibir críticas. Esta actitud nos encierra en el pensamiento subjetivo de que estamos haciendo bien nuestra labor. Tal vez pasando por alto recomendaciones que el cliente podría realizar para mejorar nuestro producto o servicio.

En segundo lugar, una razón por la cual no se llevan adelante campañas de encuestas de satisfacción podría referirse al hecho de que los datos no son útiles hasta poder trabajarlos y transformarlos en iniciativas productivas para la compañía, es decir, las empresas pueden no saber como reaccionar ante la información obtenida o pueden no contar con personal idóneo para llevar a cabo las acciones en consecuencia a las encuestas.
Existiendo varias “excusas” para no realizar la tarea de preguntar ¿Señor/a cliente, cómo se siente respecto a nuestro producto/servicio? La que juzgo vehementemente es la desidia, fruto del “pensamiento empresarial” que convence sobre el poco tiempo disponible para realizar estas “tonteras marketeras”.
En conclusión, ante esta reflexión, en nuestra compañía tenemos Clientes Satisfechos o Clientes Acostumbrados a lo que pensamos es el buen servicio que prestamos?. Primero, nos animamos a preguntar. Segundo, nos esmeramos en escuchar. Tercero, analizamos la información obtenida. Cuarto, nos llamamos a la acción, JAMAS NOS ARRIESGAMOS A QUEDARNOS QUIETOS.

Hasta la próxima…