Es notoria la forma en que dentro de la cultura de otros países diferentes al nuestro (Paraguay), también, a pesar, de las capacitaciones, los entrenamientos con respecto a la atención del cliente y la calidad del servicio, éste resulta ser un tema pebndiente en muchas de las empresas.
Como tema, para reflexión entrego la reseña de un decálogo construido y publicado en Internet. Esto para proponer e iniciar una serie de artículos acerca de la atención al cliente, especialmente en Paraguay.
Lo que vemos y leemos en Internet:
"El plan estratégico de una empresa, que es su carta de navegación, está lleno de buenos propósitos e intenciones. La visión y misión empresariales plantean situaciones "ideales" que en muchos de los casos no llegan a ser cumplidas."
Cuántas veces observamos citas y "poemas" acerca de la atención al cliente cuando ni siquiera se pueda apreciar la palabra "atención".
Y sigue la publicación:
"Uno de los aspectos en los cuales se presentan más vacíos, entre lo que reza el plan estratégico y la realidad, es la atención al cliente. Todos sabemos que frases como las siguientes son populares en las misiones estratégicas, las asambleas de accionistas y las juntas directivas: "nuestros clientes son la base de nuestro crecimiento", "para ellos trabajamos", "son la fuerza que nos impulsa a seguir adelante"... Pero también sabemos que muy pocas veces esto se cumple en un 100%."
La sorpresa sería, analizando la situación, que no haya muchos empresarios que detecten y accionen sobre los problemas que existen en la atención del cliente.
Es por eso que luego de exponer este petit decálogo de la atención al cliente, me comprometo a exponer los éxitos de empresas paraguayas en cada uno de los puntos expuestos o... los fracasos percibidos por el cliente. Espero puedan seguir esta labor.
- EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO: Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.
- NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERA: A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.
- CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS: Este sí que se se incumple, son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
- SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA: Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.
- PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA: Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.
- FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO: Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.
- UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS: Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
- EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE: Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.
- POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR: Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"
- CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO: Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.